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A gestão bem-sucedida do varejo exige domínio de diversas funções de negócios, tanto em canais físicos quanto digitais. Os gerentes de varejo modernos precisam lidar com tudo, desde o desenvolvimento da equipe até o merchandising, enquanto oferecem experiências consistentes aos clientes em pontos de contato presenciais e online. As dicas a seguir podem ajudar os gerentes de varejo a se destacarem no ambiente omnichannel atual.

Recrutar e integrar funcionários de forma eficaz: Gerenciar uma operação de varejo exige um esforço coletivo. Funcionários dedicados e bem treinados são necessários para lidar com a infinidade de tarefas do varejo, desde atender clientes na loja até tomar decisões sobre pedidos de estoque. Ter as pessoas certas começa com o recrutamento e a integração eficazes dos funcionários. Os gerentes de varejo são responsáveis ​​por desenvolver e implementar processos de integração e programas de treinamento para suas equipes.
Supervisione e inspire sua equipe: Liderar e motivar a equipe de uma loja é uma das principais responsabilidades de um gerente de varejo. Os gerentes precisam cuidar de seus funcionários para que eles possam cuidar da loja e de seus clientes. Isso inclui supervisionar ativamente a equipe, orientá-los e motivá-los a ter um bom desempenho, além de mentorar aqueles que aspiram a se tornarem gerentes de varejo. Definir metas alcançáveis, criar uma cultura de reconhecimento pelo alcance de metas de desempenho, solicitar e responder a feedbacks, criar oportunidades de desenvolvimento e oferecer incentivos financeiros e de outras naturezas, como horários flexíveis, são algumas estratégias comuns para inspirar equipes de varejo.
Otimização do planejamento de escalas de trabalho: Criar escalas de trabalho para funcionários é um aspecto complexo da gestão de equipes no varejo . Muitos fatores influenciam as decisões de planejamento, como o volume de vendas esperado, a disponibilidade e as habilidades dos funcionários, o tamanho da loja, os dias ou períodos de pico de vendas e o orçamento. Solicitações de folga, considerações sobre horas extras e leis trabalhistas também devem ser levadas em conta. Um software de gestão de recursos humanos (RH) com funcionalidade de planejamento de escalas pode otimizar um processo que seria demorado se feito manualmente.
Ofereça um atendimento ao cliente excepcional: Um bom atendimento ao cliente é a essência de um negócio de varejo bem-sucedido. O que significa um "bom" atendimento ao cliente pode variar de acordo com a marca, mas geralmente inclui cumprimentar e ajudar os clientes proativamente, manter as lojas abastecidas e bem organizadas, ter um site fácil de navegar e um processo de finalização de compra simples, além de responder rapidamente às reclamações dos clientes, sejam elas feitas pessoalmente, por telefone ou por meio de um chatbot. Os gerentes de varejo definem as expectativas para o tipo de experiência do cliente que a equipe deve proporcionar. Eles devem orientar os funcionários sobre como atender a essas expectativas e mensurar o desempenho do atendimento ao cliente em relação às metas estabelecidas.
Mantenha a apresentação da loja: A experiência de compra no varejo é tão influenciada pelo ambiente quanto pelo atendimento ao cliente. Os gerentes de varejo devem se concentrar na jornada completa do cliente, desde a entrada na loja ou na página inicial do site, passando pela navegação, até o momento do pagamento. Em lojas físicas, isso significa manter espaços limpos, organizados e de fácil navegação. Para o e-commerce, requer um design de site intuitivo e uma navegação impecável. Tão importantes quanto essas áreas voltadas para o cliente são os estoques, armazéns e áreas de funcionários. Manter essas áreas limpas e organizadas beneficia os funcionários em todos os canais, o que, por sua vez, beneficia os clientes.
Organização estratégica de mercadorias: Determinar como organizar e apresentar os produtos em uma loja física ou online impacta diretamente a experiência do cliente e as vendas. Na verdade, é um aspecto crucial de qualquer estratégia de merchandising no varejo. O posicionamento estratégico de produtos em pontas de gôndola, na altura dos olhos nas prateleiras e em áreas de grande circulação, bem como o agrupamento de produtos complementares, são maneiras de influenciar o comportamento de compra. Esses princípios de merchandising se aplicam igualmente ao e-commerce, onde o posicionamento estratégico de produtos em páginas de destino pode guiar as decisões de compra dos clientes. Embora a maioria dos varejistas organize os produtos por categoria ou necessidade do cliente, fatores como demanda sazonal e oportunidades de venda cruzada também influenciam as decisões de posicionamento.
Supervisionar a gestão de estoque: Gerenciar o estoque é um elemento crucial na gestão de varejo, visto que os varejistas precisam controlar seus custos e proteger suas margens, evitando o excesso de mercadorias em estoque. Ao mesmo tempo, precisam prevenir a falta de produtos , o que poderia levar os clientes a gastarem seu dinheiro em outro lugar. Alguns aspectos da gestão de estoque nos quais os gerentes de varejo devem se concentrar incluem auditorias e contagens de estoque, controle dos níveis de estoque, acompanhamento de métricas-chave de estoque , trabalho em estreita colaboração com fornecedores e controle do prazo de validade de produtos perecíveis. Um software de gestão de estoque pode monitorar essas tarefas e reduzir a probabilidade de erros.
Implemente medidas de prevenção de perdas: A perda de estoque , seja por furto, roubo, fraude, erro administrativo ou má gestão, é uma preocupação dispendiosa para os varejistas. A taxa média de perdas no varejo foi de 1,6% em 2022, representando US$ 112,1 bilhões em prejuízos, de acordo com a pesquisa nacional de segurança no varejo da NRF. Embora alguma perda seja inevitável, o objetivo é minimizá-la ao máximo. As ações para conter as perdas incluem o uso de tecnologias de segurança avançadas (câmeras de vigilância, etiquetas RFID, detecção de fraudes e plataformas de segurança integradas, entre outras), o treinamento de funcionários sobre como prevenir furtos e erros e a modernização dos processos de gestão de estoque para evitar o desaparecimento de mercadorias.
Criar e manter registros precisos: Dada a rapidez com que as coisas mudam no ambiente de varejo, é essencial manter registros precisos e atualizados para finanças e contabilidade, transações e devoluções, além de gestão de estoque e fornecedores. A precisão é uma área em que o software empresarial desenvolvido para o varejo se torna indispensável, pois centraliza tanto a coleta de dados quanto o registro de informações.
Desenvolver e executar promoções de vendas: As promoções de vendas são uma maneira eficaz de atrair clientes, aumentar as vendas, construir reconhecimento da marca e liquidar o estoque excedente. Dito isso, descontos, ofertas e outros incentivos devem ser bem planejados. Os gerentes de varejo devem primeiro definir metas claras para a promoção, determinar o tipo de promoção que melhor atenderá a esses objetivos, calcular os custos (e o retorno esperado) da promoção, divulgá-la e mensurar os resultados.
Aproveite a tecnologia: As ferramentas certas podem ajudar um gerente de varejo a aprimorar e automatizar muitos dos processos de negócios necessários para suas funções, como gestão de estoque, relacionamento com fornecedores, vendas, suporte ao cliente e atendimento. Além disso, ao implementar um software empresarial projetado para dar suporte a um negócio de varejo, os gerentes também podem utilizar ferramentas integradas de relatórios e análises que podem embasar decisões baseadas em dados e ajudar a otimizar as operações de varejo ao longo do tempo.
Analisar o feedback do cliente: Lidar com reclamações de clientes vai além de resolver um problema pontualmente. O feedback do cliente, seja ele positivo ou negativo, pode ser uma fonte valiosa de dados para aprimorar as operações de varejo. Programas de voz do cliente, dedicados à coleta e análise de feedback de diversas fontes — como ligações para o suporte ao cliente, avaliações, comportamento online e muito mais — podem ajudar os varejistas a compreender as necessidades, expectativas e preferências de seus clientes, estabelecendo as bases para melhorias que impactam todos os aspectos de suas operações.
Garantir a conformidade regulamentar: Os gerentes de varejo desempenham um papel importante para garantir a conformidade com as leis trabalhistas, normas de embalagem e envio e regulamentações antidiscriminatórias que protegem os clientes. Quanto mais esses requisitos regulamentares forem incorporados aos processos e operações comerciais do dia a dia, maior a probabilidade de serem atendidos. Algumas medidas que os gerentes de varejo podem tomar para garantir a conformidade regulamentar incluem o desenvolvimento de um plano que descreva as regulamentações relevantes e defina como atendê-las, o fornecimento de treinamento para funcionários e gerentes, a realização de auditorias e avaliações regulares e a atualização constante sobre as regulamentações e requisitos em constante evolução.
11 Melhores Práticas de Gestão de Varejo
A enorme quantidade de responsabilidades que os gerentes de varejo precisam administrar torna a função desafiadora. Manter-se no controle de tudo não é tarefa fácil. Mas as seguintes práticas recomendadas comprovadas podem ajudar a melhorar os resultados da gestão de varejo.

1. Otimizar o layout da loja
   O layout de uma loja — física ou online — pode ter um impacto profundo na experiência do cliente e, consequentemente, nas vendas e nos lucros. A disposição dos produtos, o merchandising visual e o fluxo de clientes (como os clientes se movem pela loja e as interações que têm da entrada à saída) podem influenciar a experiência do comprador e, idealmente, impulsionar as vendas. Organizar corredores e prateleiras, otimizar páginas de destino e a apresentação digital dos produtos são essenciais para essa otimização. Por exemplo, os gerentes de varejo sabem que devem posicionar os produtos de compra por impulso em áreas de grande circulação ou perto dos caixas e facilitar a localização e a compra dos itens mais procurados. Destacar itens sazonais e novos produtos também pode ser eficaz.

2. Abordar os problemas dos clientes de forma proativa
   Reclamações e preocupações de clientes são inevitáveis ​​para varejistas. No entanto, é fundamental abordar as questões dos clientes de forma proativa — ou, pelo menos, em tempo hábil — e garantir que não persistam. Analisar as interações com os clientes e os dados transacionais pode revelar problemas que precisam ser resolvidos, permitindo que os varejistas gerenciem as expectativas, oferecendo atualizações frequentes sobre o status do pedido, notificações de envio ou problemas de manutenção do site e das operações. Oferecer recomendações de produtos personalizadas ou lembretes de recompra com base em compras anteriores é outra maneira de se antecipar aos problemas dos clientes. Muitos varejistas consideram vantajoso investir em opções de autoatendimento para os clientes, para que eles possam encontrar rapidamente as respostas ou soluções que procuram — e essa é uma área em que a inteligência artificial (IA) pode ajudar, na forma de chatbots ou assistentes virtuais. Monitorar e avaliar regularmente as opções de atendimento ao cliente é outra maneira de um varejista manter seus padrões relacionados às experiências e interações com os clientes.

3. Realizar pesquisa de mercado
   Investir em pesquisa de mercado — coletando, analisando e interpretando dados sobre um mercado-alvo, incluindo necessidades, preferências e comportamentos dos clientes, concorrentes e tendências do setor — trará benefícios em diversas frentes da gestão de varejo. Os varejistas conseguem alinhar melhor seus produtos, serviços, design de loja e marketing para atender aos desejos dos clientes, criar experiências memoráveis ​​e manter-se atualizados sobre os últimos desenvolvimentos do setor e da concorrência. Também podem descobrir oportunidades de expansão e crescimento de mercado. Em resumo, combinar dados internos com insights sobre o mercado em geral e a base de clientes (e potenciais clientes) pode orientar uma tomada de decisão mais assertiva e baseada em dados. Esses esforços podem incluir pesquisa de mercado primária (por meio de pesquisas, entrevistas com clientes, grupos focais, feedback de funcionários e dados de vendas, por exemplo) e pesquisa de mercado secundária (como estudos de caso, relatórios de tendências de mercado e benchmarking da concorrência).

4. Desenvolver, testar e aprimorar continuamente produtos e serviços.
   O mercado varejista está em constante movimento, portanto, as empresas precisam estar em constante aprimoramento para obter sucesso. Assim, outra boa prática é continuar desenvolvendo, testando e melhorando os produtos e serviços oferecidos. A pesquisa de mercado, conforme descrito acima, pode fazer parte desse esforço. Os varejistas também podem testar novas ideias (layouts, novos conceitos de loja, produtos, serviços) em determinados mercados ou em lançamentos experimentais para avaliar seu desempenho antes de implementá-las em larga escala. Outras práticas nessa área incluem testes A/B (por exemplo, um novo design de e-commerce), solicitação contínua de feedback dos clientes, coleta de dados (comportamento online, transações, feedback do cliente) e análise de tudo isso para descobrir oportunidades de melhoria. Inteligência artificial e aprendizado de máquina podem ser muito úteis nesse processo, principalmente na integração e análise de dados estruturados e não estruturados. Essas tecnologias também podem ser utilizadas para ajudar a analisar como os clientes reagem às mudanças em um ambiente de e-commerce.

5. Implementar estratégias de marketing abrangentes
   O marketing é outro aspecto fundamental da gestão de varejo, pois gera reconhecimento das lojas, produtos e serviços do varejista e impulsiona as vendas. Embora táticas pontuais possam ser eficazes ocasionalmente, uma estratégia de marketing holística tem maior probabilidade de gerar resultados a longo prazo. Esta última começa com o desenvolvimento de uma identidade de marca e uma proposta única de venda, pesquisa do mercado-alvo (conforme descrito acima), execução de uma estratégia de marketing omnichannel consistente que atenda aos diversos pontos de contato ao longo da jornada do cliente e, finalmente, análise do impacto dos esforços de marketing. O marketing em loja pode incluir eventos, promoções e merchandising visual, enquanto o marketing digital pode incorporar otimização para mecanismos de busca (SEO), campanhas em mídias sociais e e-mail marketing personalizado. Outras estratégias de marketing que se aplicam a todos os canais incluem promoções, como reduções de preço, vendas relâmpago e programas de fidelidade com benefícios.

6. Aprimorar as experiências na loja
   Manter uma loja limpa e organizada é fundamental para varejistas físicos. Graças ao e-commerce e às empresas de entrega de última milha, os consumidores têm diversos motivos para nunca irem a uma loja física. Por isso, varejistas que desejam aumentar o fluxo de clientes (e as vendas) precisam tornar a experiência na loja física atraente e recompensadora. Existem várias maneiras pelas quais os gerentes de varejo podem aprimorar a experiência de compra na loja. Além de oferecer o mais alto nível de atendimento ao cliente, eles podem oferecer experiências imersivas, uso estratégico de música e iluminação para criar um ambiente agradável, novas tecnologias que agilizam o processo de pagamento, eventos e experiências na loja e testes práticos de produtos. Muitos varejistas hoje também buscam combinar o melhor dos mundos digital e online, oferecendo a opção de comprar online e retirar na loja (BOPIS).

7. Utilize um software avançado de gestão de varejo.
   Investir em tecnologia de ponta para gestão de varejo é uma das medidas mais impactantes que os varejistas podem tomar. Selecionar um sistema ERP que integre módulos de back-office com recursos de gestão de varejo facilita a conexão das operações diárias com a gestão de longo prazo do negócio. Esse software também pode otimizar e automatizar os processos mais comuns de gestão de varejo, liberando os profissionais da área para se concentrarem em estratégias de alto nível.

8. Aprimorar a experiência do cliente
   Considerando a competitividade do setor varejista, com grandes varejistas capazes de praticar preços mais baixos que os menores, a experiência do cliente pode ser um diferencial crucial para varejistas de pequeno e médio porte que não conseguem competir nessa corrida desenfreada. Priorizar e aprimorar a experiência do cliente , portanto, deve ser uma prática recomendada para qualquer empresa varejista. Compreender as preferências, preocupações e expectativas dos clientes-alvo é o primeiro passo. Em seguida, os gerentes de varejo podem criar experiências que impressionem os compradores, seja por meio de opções de autoatendimento, eventos ou experiências na loja ou online, atendimento personalizado, programas de fidelidade ou assistência e ofertas personalizadas.

9. Empregue estratégias de precificação eficazes
   Definir os preços certos para os produtos é crucial; a precificação impacta a lucratividade, o volume de vendas, o fluxo de caixa, a posição competitiva e a satisfação do cliente. Um preço de varejo deve incorporar o custo do produto, uma margem de lucro para cobrir as despesas internas e algum tipo de margem de lucro. As abordagens de precificação variam, desde a simples aceitação do preço de varejo sugerido pelo fabricante até a precificação dinâmica baseada na demanda , a precificação orientada pela concorrência e a precificação baseada em valor . Determinar as estratégias de precificação mais eficazes pode exigir alguma experimentação. E, claro, a estratégia pode variar para diferentes categorias de produtos e acabar evoluindo com o tempo. Os varejistas que possuem bons dados corporativos sobre transações, finanças e feedback dos clientes podem analisar esses fatores para determinar quais estratégias de precificação melhor atendem aos seus objetivos.

10. Utilize Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)
    Como diz o ditado, não se pode gerenciar o que não se mede. Empresas de diversos setores monitoram KPIs para gerenciar aspectos importantes do desempenho da empresa e, assim, tomar decisões bem fundamentadas. No setor varejista, os KPIs que auxiliam os gestores a avaliar e otimizar o desempenho operacional, tanto no dia a dia quanto a longo prazo, incluem vendas por metro quadrado, taxa de conversão de clientes, vendas por funcionário, valor médio da transação, crescimento da receita ano a ano, Net Promoter Score (NPS), giro de estoque, lucro líquido e bruto, retenção de clientes e valor vitalício do cliente. Alguns KPIs específicos para varejistas online são a taxa de abandono de carrinho, o valor médio do pedido e a taxa de conversão (neste caso, a porcentagem de visitantes do site que se tornam clientes pagantes). Os gestores de varejo também podem desenvolver seus próprios KPIs para uma área de foco específica, como atendimento ao cliente ou gestão de estoque.

11. Identificar e abordar os pontos problemáticos
    Algumas das maiores histórias de sucesso do varejo começaram com uma empresa que conseguiu identificar e resolver um ponto problemático para os consumidores — pense na Zappos e suas devoluções sem complicações ou no foco da Nordstrom no atendimento ao cliente. É claro que todo varejista deve estar atento aos pontos problemáticos (e, mais importante, aos não expressos) no processo de compra. Para problemas evidentes, análises de causa raiz podem ajudar os gerentes de varejo a chegar à raiz do problema. Para problemas menos óbvios, pode ser necessário um pouco mais de esforço para identificar o que precisa ser corrigido. Mapear a jornada do cliente é um bom ponto de partida, portanto, fique atento a quaisquer gargalos ou pontos problemáticos que surjam. Os varejistas também devem abordar os pontos problemáticos dos funcionários — porque qualquer coisa que impacte as experiências, a satisfação ou a produtividade dos funcionários afetará, em última análise, os clientes, o desempenho dos negócios ou ambos. Outras áreas propícias à investigação incluem sistemas de tecnologia, cadeia de suprimentos e relacionamento com fornecedores, além de outras parcerias importantes.

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Investir em uma plataforma de software empresarial projetada especificamente para o setor varejista pode trazer benefícios significativos para a gestão do varejo e resultados financeiros impactantes. O NetSuite para Varejo permite que os varejistas ofereçam uma experiência unificada ao cliente em todos os canais, incluindo lojas físicas, comércio eletrônico e mobile, e centrais de atendimento. Líderes e gerentes do varejo têm visibilidade completa de todas as funções de negócios, bem como uma visão dedicada do cliente, derivada de todos os canais e pontos de contato, permitindo que os varejistas tomem decisões baseadas em dados sobre estoque, equipe e atendimento ao cliente.

Algumas das funcionalidades que mais atraem os gestores de varejo incluem visibilidade de estoque em tempo real, gerenciamento unificado de pedidos e atendimento para todos os canais; ferramentas de marketing para segmentação e personalização de ofertas com base em públicos-alvo; controle financeiro e contábil para todas as lojas, marketplaces e plataformas de e-commerce; gestão centralizada de preços e promoções; e um sistema de ponto de venda completo e otimizado para dispositivos móveis. O NetSuite para Varejo também permite que os gestores de varejo o personalizem facilmente para atender às suas necessidades específicas, o que pode ajudá-los a se adaptar rapidamente às mudanças nas condições de mercado e às necessidades dos clientes.

A gestão bem-sucedida do varejo exige a coordenação de muitas variáveis, todas inseridas em um setor extremamente dinâmico. Com a estratégia, as pessoas, os processos e a tecnologia certos, alinhados aos objetivos de negócio, uma equipe de gestão de varejo pode desempenhar um papel fundamental no sucesso geral da empresa, garantindo que o varejista atenda às demandas e expectativas dos clientes de forma eficiente