United rentals如何构建以客户需求为驱动的fleet management体系
Creato il: 9 maggio 2025
Risposto usando Deep Research da Chat01
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United rentals如何构建以客户需求为驱动的fleet management体系
请问您是希望了解United Rentals目前是如何构建以客户需求为驱动的fleet management体系,还是希望获得关于如何建议United Rentals构建这种体系的分析?另外,您是关注特定行业、地区或某类客户的需求吗?
想知道他们是如何构建的
没有
明白了。我将调研United Rentals是如何构建以客户需求为驱动的fleet management体系,包括其策略、技术平台、数据使用、客户互动机制等方面。 完成后会尽快向您汇报结果。
United Rentals作为全球最大的设备租赁公司,一直强调以客户需求为中心构建其车队管理体系。从战略定位到技术平台,再到数据分析和行业定制服务,均体现出强烈的客户导向。下面将从多个方面详细阐述United Rentals如何打造以客户需求驱动的车队管理体系。
United Rentals将“以客户为中心”作为核心价值观之一,明确要求所有业务围绕支持客户成功来展开 (Mission & Values | United Rentals) 。其使命也聚焦于帮助客户取得成功——通过部署最佳人员、设备和解决方案,使客户能够更安全高效地开展项目 (Mission & Values | United Rentals) 。正如公司高管所言:“客户关注的是结果,如果你帮助他们实现这些结果,你的业务就会增长” (United Rentals providing ‘benchmarking’ insights to customers - International Rental News) 。这体现出United Rentals坚持从客户的最终成果和利益出发来制定策略,确保每一项决策都服务于提升客户工作效率、安全性和项目成功率。
这种客户导向理念渗透在日常运营中。前CEO迈克·弗兰纳里曾强调:“不能忘记,客户必须是我们所做一切的焦点” (Flannery explains the United Rentals recipe for success) 。因此,United Rentals在制定车队策略时,始终优先考虑客户需求和反馈,以实现“支持客户的最佳利益,并开发更好的方法帮助他们在工作中取得成功” (Mission & Values | United Rentals) 。总的来说,以客户需求驱动已经成为United Rentals企业文化和战略目标的基石。
为贯彻客户导向的管理理念,United Rentals构建了强大的技术平台和数字化工具来支持车队管理,包括远程信息技术(Telematics)、云端管理平台Total Control,以及ERP/CRM系统等:
远程信息技术 (Telematics): United Rentals大规模为设备安装物联网远程监控装置。截至2023年,公司已有超过33.5万台租赁设备配备了远程信息技术 (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) 。这些传感器和通信设备能够实时采集设备的运行时间、利用率、地理位置、油耗以及故障警报等关键数据 (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) 。远程信息技术为客户提供了宝贵洞察力,使他们可以随时了解租赁设备的状态和性能,从而改进生产力、安全性并避免超期租用或设备闲置 (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) 。例如,通过GPS定位和传感器,客户可以在地图上实时查看机器位置及运行情况,并收到油料不足或需要维护的提醒 (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) 。United Rentals报告称,其车队中接近100%的设备如今都已接入远程信息系统,甚至可以监测高空作业平台的作业高度等更详细的信息 (United Rentals providing ‘benchmarking’ insights to customers - International Rental News) 。
Total Control云平台: Total Control是United Rentals专为客户打造的综合车队和工地管理云平台 (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) 。它将租赁设备与物联网数据整合,提供桌面和移动端的可视化界面,方便客户实时查看全部租赁和自有设备的状态 (6 Keys to Effective Fleet Management | United Rentals) 。借助Total Control,用户可以在一个平台上监控设备的位置、利用率、运行时间以及维护警报等 (unitedrentals.com) 。系统还提供定制化仪表盘和基于规则的提醒功能,确保“在正确的时间把正确的数据交到正确的人手中”,帮助客户及时决策 (United Rentals providing ‘benchmarking’ insights to customers - International Rental News) 。Total Control的核心价值在于帮助客户确保设备在需要的时间和地点可用,并通过识别低利用率设备来提高效率、降低成本 (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) 。简言之,该平台让客户对车队了如指掌,并可据此优化其设备使用策略。
企业资源计划系统 (ERP) 与系统集成: 在后台,United Rentals利用先进的ERP系统和内部定制的车队管理软件来管理数十亿美元规模的设备资产和运营。通过ERP整合设备采购、调度、维护、库存和财务等数据,公司能够高效地进行跨网点的车队调配和维护计划。此外,United Rentals还提供与客户系统的集成服务,例如通过API将其租赁平台与客户的采购/工程管理系统对接,实现采购到支付流程的自动化衔接 (Digital Solutions - System Integration | United Rentals) (Digital Solutions - System Integration | United Rentals) 。这种系统集成让客户能在自身ERP环境中直接下单租赁设备、自动接收发票与使用报告,极大提高了流程合规和成本跟踪的准确性 (Digital Solutions - System Integration | United Rentals) (Digital Solutions - System Integration | United Rentals) 。通过与客户系统无缝对接,United Rentals降低了客户的IT投入和管理难度,进一步体现了以客户便利为导向的技术策略。
客户关系管理 (CRM) 平台: United Rentals使用CRM系统(如Salesforce)来管理销售线索、客户需求和反馈信息。据公司招聘信息透露,销售团队利用CRM量化并跟进客户需求,安排外勤团队与客户会面 (Outbound Sales Rep - CCC | Charlotte, NC - United Rentals) 。CRM平台中记录的客户历史租赁记录、偏好和反馈,帮助United Rentals更好地洞察客户需求变化,从而调整车队配置和服务策略。例如,当多个客户反馈需要某种新型号设备时,公司可以及时增加该设备的采购和库存;若客户在使用过程中遇到问题,CRM系统中的记录也方便后续服务团队迅速响应并解决。这种对客户信息的集中管理确保了每位客户的需求都被看见和响应,强化了客户导向型的运营闭环。
移动应用和在线门户: 为了方便客户随时随地管理租赁事务,United Rentals推出了移动App和线上门户等数字工具。客户可以通过手机应用一站式完成设备搜索租赁、查看实时交付状态、报修并跟踪服务工单、线上Off-Rent提前退租、在线支付等操作 (Going mobile: A must-have customer experience - International Rental News) 。这些工具还与远程信息技术联动,允许客户远程监控设备使用情况,以便根据实际用量动态调整租赁台数(优化车队规模) (Going mobile: A must-have customer experience - International Rental News) 。数字平台的方便高效极大提升了客户体验:United Rentals在2024年报告称,超过70%的营业收入来自于采用了数字工具的客户(通过App或在线平台) (Going mobile: A must-have customer experience - International Rental News) 。这一高比例表明客户对其数字化平台的接受度和依赖度很高。过去一年中,公司不断为自助服务平台增加功能,例如移动App中新增发票在线查看支付、租赁流程智能推荐等,以帮助客户“精简租赁流程,做出更明智的决策” (Going mobile: A must-have customer experience - International Rental News) 。数字化工具不仅提高了效率,也强化了United Rentals与客户之间的合作伙伴关系——正如其数字创新总监所说,这些解决方案**“简化了客户体验”,并在租赁过程各环节提供及时的提醒和通知** (Going mobile: A must-have customer experience - International Rental News) 。
综上,United Rentals通过Telematics物联网、Total Control平台、ERP/CRM集成,以及移动应用等数字化手段,打造了一个强大的技术体系。这一体系以客户需求为导向,既提升了内部运营效率,又为客户带来了高度透明、便捷和智能化的车队管理体验。
在客户驱动的车队管理体系中,数据扮演着至关重要的角色。United Rentals利用各种技术手段采集海量与客户相关的运营数据,并通过分析将其转化为优化车队决策的依据:
设备利用率与使用模式数据: 借助遍布车队的远程信息设备,United Rentals能够详细记录每台租赁设备的使用时长、闲置时间、启停周期等利用率数据 (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) 。这些数据首先用于帮助客户优化用械:例如,当系统检测到某设备长时间闲置且持续产生租金时,会提醒客户该设备可能过剩,建议停租以节约成本 (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) 。反之,若发现某些设备利用率持续偏高且供不应求,则提示客户可能需要增加投入,以免因设备不足而影响工程进度 (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) 。通过这种方式,客户可以基于数据“右尺化”他们的车队规模(即恰如其分地租用所需数量的设备),避免不必要的开支。同样,这些利用率数据也反馈给United Rentals自身,用于优化库存配置——哪些区域/行业某类设备需求旺盛,哪些设备闲置率高可能需要调拨或出售。这确保了公司的租赁资产配置与客户真实需求动态匹配。
设备状态和维护数据: 远程信息技术还提供诸如发动机运行参数、燃油液位、故障代码、停机报警等诊断信息 (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) 。United Rentals将这些实时状态数据纳入其维护管理系统,实现预测性维护和快速响应。一方面,当传感器发出低油位、温度异常等警报时,United Rentals可立即派技术人员检修或通知客户加油,减少故障停机时间 (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) 。另一方面,长期累积的维护记录和传感器数据有助于分析每种设备的故障趋势和保养周期,从而制定优化的预防性维护计划,避免重大故障发生 (6 Keys to Effective Fleet Management | United Rentals) 。例如,公司可以根据发动机小时数自动安排保养,并提前调配替代设备以保证客户项目不中断。这种数据驱动的维护策略既延长了设备寿命,又保障了客户施工的连续性,降低了因设备故障导致工期延误的风险 (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) 。正如United Rentals所强调的,良好的预防性维护计划对于防止停机和确保安全至关重要,借助系统数据可以精确把控每台设备的维护节奏 (6 Keys to Effective Fleet Management | United Rentals) 。
客户需求与行为数据: 除了设备本身的数据,United Rentals还收集客户的租赁行为和偏好数据。例如,通过CRM系统记录每个客户的历史租赁种类、频率、平均租期、季节性需求峰谷等模式,公司可以预测客户未来的需求倾向。这指导United Rentals的车队决策,例如提前储备某大型项目可能需要的设备,或在淡季调整库存结构等。此外,客户在数字平台上的操作数据(如搜索查询、报价请求、取消订单等)也提供了需求信号。United Rentals的数据团队会分析这些行为数据以洞察潜在需求:比如某地区许多客户频繁搜索某型号设备却很少租到,可能表明该区域此设备供应不足,公司据此可以调拨更多同类设备到当地。
行业基准与洞察: 得益于其庞大客户群和设备网络,United Rentals积累了行业内海量运营数据。公司将匿名聚合的数据用于为客户提供行业基准分析服务 (United Rentals providing ‘benchmarking’ insights to customers - International Rental News) (United Rentals providing ‘benchmarking’ insights to customers - International Rental News) 。高级副总裁Norty Turner曾介绍,United Rentals运用运营中收集的数据,向客户展示他们的各项指标相对于同行水平的表现 (United Rentals providing ‘benchmarking’ insights to customers - International Rental News) (United Rentals providing ‘benchmarking’ insights to customers - International Rental News) 。例如,一个施工客户可以了解到其设备平均利用率相较地区内类似项目是高还是低;某工厂的月度设备维护支出在行业中处于什么分位。这种横向对比帮助客户发现自身在设备管理上可改进之处,从而采取措施提升生产率和安全性 (United Rentals providing ‘benchmarking’ insights to customers - International Rental News) 。Turner指出,这是提升客户服务深度的关键领域之一,公司通过数据为客户找出提高生产效率和安全性的途径 (United Rentals providing ‘benchmarking’ insights to customers - International Rental News) 。另外,United Rentals的Total Control平台中也内置了利用率Benchmark报告功能,客户可以直接将自己的设备利用效率与行业平均值进行对标 (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) 。这些数据洞察服务强化了United Rentals作为合作伙伴的价值,帮助客户用量化的数据指导决策,而不仅仅是提供设备租赁。
决策支持与优化工具: 为了将数据分析转化为实际行动,United Rentals开发了一系列决策支持功能。例如,Total Control平台可生成定制化报告回答客户关心的问题,如“本月各项目点的设备总运营成本”、“哪类资产的维修费用最高”、“哪些设备闲置超过两周”等 (unitedrentals.com) 。同时,United Rentals的车队咨询团队(Fleet Advisory Services)结合数据和专业知识,为客户提供诸如“设备生命周期规划、车队规模优化(right-sizing)、现场车队策略制定”等咨询服务 (unitedrentals.com) (unitedrentals.com) 。通过分析客户数据,顾问会给出具体建议,例如卖掉哪些低利用率资产、在何处增配设备或采用租赁替代购买等措施,以优化客户的资产负债表和运营效率 (6 Keys to Effective Fleet Management | United Rentals) 。这一数据驱动的咨询在实践中成效显著——据United Rentals介绍,某些采用其车队解决方案的客户取得了“突破性结果” (unitedrentals.com) 。例如,德克萨斯Sunray的一家大型炼油厂在与United Rentals合作90天内,就通过数据指导的优化措施将维护运营总成本降低了20%以上,同时将预防性维护合规率从不到40%提高到了100% (unitedrentals.com) 。这样的案例充分证明了将数据分析融入车队管理决策所带来的巨大价值。
通过以上举措,United Rentals构建了完整的数据采集-分析-行动闭环:从设备物联网数据到客户行为数据的收集,再到高级分析和行业基准洞察,最终将结论应用于车队优化决策中。这使得公司的车队管理真正做到以数据为依据、以客户需求为导向不断优化,既提高了客户满意度,也提升了自身运营效益。
United Rentals深知,要做到以客户需求驱动,除了被动分析数据,还必须通过积极的沟通直接聆听客户心声,并将反馈迅速融入运营改进。为此,公司在客户沟通和反馈管理上采取了多层次的措施:
专属客户经理与单一联络窗口: 对于大型客户和重点项目,United Rentals通常指派经验丰富的客户经理或现场团队,充当客户与公司的单一联络窗口 (unitedrentals.com) 。这些客户经理定期与客户沟通施工计划、设备使用情况和未来需求,并深入了解客户业务。通过“一对一”服务,客户的需求和问题能够及时传达给United Rentals。例如,在其现场车队管理方案中,United Rentals为客户提供专门团队驻场服务时,就明确承诺由单一联系人统筹设备维护和调度 (unitedrentals.com) 。这样客户无论有任何设备相关需求或反馈,只需联系这一负责人即可,高效省心。这种紧密联系保证了客户需求在第一时间被了解,并转化为后端行动(如增调设备、更改维护计划等),实现反馈闭环。
多渠道客户服务与支持: United Rentals提供7×24小时的客户服务热线和在线支持,方便客户随时反馈紧急需求或问题。无论深夜或周末,客户都可以联系到值班人员处理设备故障、更换或新增需求,体现了对客户施工连续性的承诺。此外,公司通过网站、App内置的反馈功能、定期客户回访等多种渠道收集客户意见。例如,移动App中允许客户对每笔租赁进行评价,提交服务请求时填写具体需求说明等。所有这些反馈都会进入公司的服务流程。例如,如果客户反馈某些设备的交付流程繁琐,运营团队将审视并优化相应流程;客户提出希望获得某设备的新附件,公司会考虑在产品目录中添加。每一条客户反馈都被视为改进机会,推动United Rentals持续完善其车队管理和服务。
客户满意度调查与NPS: 为量化客户体验,United Rentals定期进行客户满意度调查,并跟踪NPS(净推荐值)等指标。据第三方统计平台显示,不同客户群体对United Rentals的满意度评分略有差异,但整体保持较高水平 (United Rentals NPS & Customer Reviews - Comparably) 。公司会针对调查中暴露的问题采取措施,例如强化客服培训、改进发票准确率或提高现场服务响应速度等。高管团队也将客户满意度指标纳入绩效考核,确保全公司重视客户反馈的改进。正是通过这种闭环管理,United Rentals的服务口碑在业内名列前茅,许多客户成为其忠实的长期合作伙伴。
共同创新与客户参与: United Rentals在开发新技术和解决方案时,也积极邀请客户参与测试和提供建议。正如United Rentals战略和技术负责人Tony Leopold所说,公司通过“与客户共同创新”来开发新的方法,提高工地的安全、生产率和可持续性 (United Rentals, Inc. - United Rentals Outlines Innovative Solutions to Maximize Performance on the Worksite) 。例如,在推出Worksite Performance Solutions™(工地绩效解决方案)时,United Rentals与一些施工和工业客户合作试点,在真实工地环境下验证数据连通性和应用效果 (United Rentals, Inc. - United Rentals Outlines Innovative Solutions to Maximize Performance on the Worksite) (United Rentals, Inc. - United Rentals Outlines Innovative Solutions to Maximize Performance on the Worksite) 。客户在过程中给予的反馈(如哪些功能实用、哪些界面需要改进)直接影响方案的优化。这种协同创新确保新产品和服务真正契合客户需求。另一个实例是数字化工具的发展——United Rentals的团队在设计移动应用的新功能时,会收集大量用户反馈,根据客户常用的操作场景来定制开发优先级 (Going mobile: A must-have customer experience - International Rental News) 。通过客户深度参与,公司得以提供更贴合用户习惯和痛点的功能,例如个性化的智能推荐、支持现场拍照上报设备问题等,提高了客户满意度。
销售与支持团队的协作: United Rentals强调数字渠道与人工服务并重的策略。虽然越来越多客户使用自助数字平台,但公司同时要求销售代表和客服团队与这些数字工具协同工作。例如,当客户通过App发起租赁请求时,负责该客户的销售代表也会收到通知,方便跟进沟通特殊需求;当系统检测到客户项目临近结束、设备闲置增加时,业务代表会主动联系客户讨论是否调整租期或更换设备等。这种线上线下联动确保了无论客户选择何种沟通方式,需求都能被获取并得到妥善处理 (Going mobile: A must-have customer experience - International Rental News) (Going mobile: A must-have customer experience - International Rental News) 。正如数字创新总监Paul Maddison所言,“不应将数字体验与人工服务对立起来;相反,它们应协同发挥作用” (Going mobile: A must-have customer experience - International Rental News) 。因此,United Rentals在提供便捷数字体验的同时,保留了专业人员随时介入解决复杂问题或提供个性化建议,充分满足不同偏好的客户。这种双管齐下的沟通策略,大大提高了客户对公司的信任和忠诚度。
通过以上努力,United Rentals建立了敏捷高效的客户沟通和反馈机制。实时倾听、多渠道响应以及将反馈快速融入运营改进,使其车队管理体系始终紧跟客户需求演变,从而保持了强大的客户黏性和市场竞争力。
United Rentals服务于建筑、工业制造、能源公用事业等众多行业,不同行业客户的需求差异较大。为此,公司在车队管理和服务上采取了定制化措施,满足各行业的特殊要求。以下通过表格总结建筑业、制造业和能源行业客户的需求特点及United Rentals的对应策略:
行业客户 | 需求特点 | United Rentals的定制化措施 |
---|---|---|
建筑施工 🏗 | - 项目周期紧张,需及时获取所需设备<br>- 设备种类繁多(从土方施工机械到高空作业平台等)<br>- 强调施工安全合规和成本控制 | - 构建庞大而多元化的设备池:提供数千种不同类别的施工设备以供选择,几乎“一站式”满足建筑工地所有机械需求 ([Mission & Values |
制造业/工业 🏭 | - 工厂生产连续性要求高,停机成本昂贵<br>- 既有自有设备也有租赁设备,需要统一管理<br>- 注重维护合规(如OSHA标准)和降低维护成本 | - 现场车队管理方案:为大型工厂提供驻场**“客户设备解决方案”团队**,代管其现场车队 (unitedrentals.com) (unitedrentals.com) 。专职技术人员常驻工厂执行设备保养、检修,保证设备随时处于可用状态。<br>- 一体化系统管理:将工厂自有设备接入United Rentals的管理系统和物联网标签,实现与租赁设备统一监控。 (unitedrentals.com) 这样工厂管理层可在Total Control平台查看全部设备状态,并获得综合报告和优化建议。<br>- 预防性维护计划:依据工厂生产计划和设备数据,量身制定预防性维护日程,尽量利用停机窗口进行保养,将计划外停机降到最低 (unitedrentals.com) 。<br>- 优化成本咨询:提供车队生命周期管理咨询,建议工厂出售闲置设备、以租代买高峰期所需设备等策略,以降低总持有成本 ([6 Keys to Effective Fleet Management |
能源/公用事业 ⚡️⛽️ | - 业务涵盖电力、石油天然气等,安全和可靠性要求极高<br>- 经常面临应急状况(停电、设备故障),需要7×24小时响应<br>- 设备多为高功率、大型专业设备(如发电机、泵) | - 专项服务团队:设有专门的电力&油气行业客户团队,精通该领域需求。在炼油领域提供7×24小时待命支援,随时应对炼厂突发停机或事故 ([Solutions |
(注:上述表格中列举的措施根据United Rentals公开资料整理,不同行业的方案会根据具体客户需求进一步定制。)
通过针对不同行业的定制化车队管理措施,United Rentals确保其服务能够契合各行业客户的独特需求。无论是建筑工地需要大量多样设备、制造业工厂需要稳定运营支持,还是能源领域强调安全与应急响应,United Rentals都开发了相应的专业解决方案和团队予以满足。这种行业定制策略加强了客户黏性,也使得United Rentals在各垂直领域树立了专业形象。
United Rentals以客户需求为驱动的车队管理实践,为客户带来了显著价值,也体现在一系列业绩指标和案例成果上:
车队联网与数字化程度: 截止2023年,United Rentals已在335,000+台设备上安装了远程信息装置,实现了大规模车队物联网化 (United Rentals, Inc. - United Rentals Surpasses 335,000 Telematics-Enabled Assets) 。几乎接近100%的租赁设备实现联网监控 (United Rentals providing ‘benchmarking’ insights to customers - International Rental News) 。这使客户能够透明地了解设备状态,并使United Rentals具备海量数据基础来优化服务。同样地,在客户数字化使用方面,2024年公司超过70%的收入来自使用其数字工具的客户,表明客户已经深度融入United Rentals的在线生态 (Going mobile: A must-have customer experience - International Rental News) 。通过数字平台,客户可以高效完成租赁全流程并获取数据支持,从而提升了施工现场的生产率和可视化管理水平。
客户成本节约与效率提升: 许多案例显示出通过United Rentals的车队管理服务,客户取得了显著的成本和效率改进。例如前文提到的Sunray炼油厂在实施United Rentals的现场车队解决方案后,仅三个月就削减了20%以上的维护运营成本,两个月内将预防性维护按时执行率从不到40%提升至100% (unitedrentals.com) 。这意味着该客户减少了临时故障和停机,生产连续性大大提高。另一份第三方调研指出,通过利用United Rentals提供的利用率基准数据和优化建议,客户普遍能够在租赁支出上实现两位数比例的节约,同时设备利用率提高了5-15个百分点(具体数据因行业而异) (United Rentals providing ‘benchmarking’ insights to customers - International Rental News) (6 Keys to Effective Fleet Management | United Rentals) 。此外,对于采用Total Control平台自行管理车队的客户,有案例表明他们能够更准确地进行预算规划和支出控制。正如United Rentals专家所说:“如果你能测量它,你通常就能改进它” (6 Keys to Effective Fleet Management | United Rentals) ——许多客户在引入数据化管理后,发现设备成本的透明度提高,因而能采取措施降低总体成本。
服务响应与客户满意度: United Rentals的客户服务水准在业界保持领先。通过庞大的服务网络和7×24支持,公司能够在客户报修后平均数小时内完成现场维修或更换设备,大幅减少客户等待时间。不少建筑承包商反馈,United Rentals在繁忙施工季节依然能确保所需设备如期到场,帮助项目按时完工。在应急抢修方面,United Rentals屡次成功应对飓风、停电等紧急事件,为医院、电厂等提供即时电力和排水设备,避免了严重损失。这些出色的响应能力转化为高水平的客户满意度和忠诚度。在Net Promoter Score调查中,United Rentals获得了行业内名列前茅的成绩,不少客户愿意推荐其服务 (United Rentals NPS & Customer Reviews - Comparably) 。**“每一笔生意每天都要靠努力赢得”**的信条 (Flannery explains the United Rentals recipe for success) 在业绩上得到了印证——持续的客户关注带来了稳定增长的客户群和市场份额。
创新成果与行业领导地位: 作为客户需求驱动创新的成果,United Rentals不断推出新工具和解决方案,并取得一些里程碑式成绩。例如Worksite Performance Solutions将工地人员与设备全面连接的数据解决方案,引领了行业数字工地的新趋势 (United Rentals, Inc. - United Rentals Outlines Innovative Solutions to Maximize Performance on the Worksite) (United Rentals, Inc. - United Rentals Outlines Innovative Solutions to Maximize Performance on the Worksite) 。又如环保与可持续性方面,公司于2023年底推出了设备碳排放量监控仪表盘,帮助客户追踪租赁设备的碳足迹,响应其可持续发展的需求 (Digital Solutions - System Integration | United Rentals) (Digital Solutions - System Integration | United Rentals) 。United Rentals还探索按设备实际生产力计费的新商业模式(以结果为导向,而非按时间),尽管尚未成熟,但已展现出其前瞻性和对客户价值的关注 (United Rentals providing ‘benchmarking’ insights to customers - International Rental News) 。所有这些创新举措巩固了United Rentals作为行业数字化、客户导向转型领导者的地位。
总的来说,United Rentals通过其客户驱动的车队管理体系,实现了客户价值与自身业绩的双赢。客户获得了更低的成本、更高的效率和更安全的运营;公司则凭借卓越的服务和创新在市场中保持了增长和领先。正因为始终围绕客户需求不断演进,其车队管理体系才能在瞬息万变的商业环境中保持强大的生命力和竞争优势。
综上所述,United Rentals构建了一个从战略到执行都紧扣客户需求的车队管理体系。战略层面奉行客户驱动理念,技术层面打造了Telematics物联网、Total Control平台、ERP/CRM集成等数字化工具链支撑,运营层面通过数据分析优化决策,并通过紧密沟通和反馈机制确保客户声音得到尊重和响应。此外,公司针对不同行业推出定制化方案,满足各领域客户的特殊需求。这一切举措共同促进了客户成功和满意度,也成就了United Rentals自身在设备租赁领域的卓越表现 (United Rentals providing ‘benchmarking’ insights to customers - International Rental News) (unitedrentals.com) 。United Rentals的经验表明:** 以客户需求为驱动,辅之以数据和技术的赋能**,是构建现代车队管理体系的关键,也是在激烈市场竞争中胜出的秘诀。
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