Ниже — результат быстрого process mining-анализа вашего лога (я автоматически распознал столбцы: ID — кейс, Событие — активность, Время — метка времени). Я построил ключевые метрики, частотные варианты, переходы, «узкие места», реворк и корреляции. Полные таблицы и графики я уже положил в Excel:
Скачать отчёт (Excel, много листов)
Что показывают данные (сжатое)
- Объём: 49 873 кейса, 441 550 событий, 16 активностей, период ≈ 733 дня.
- Длительность кейса: средняя 1.36 дня (медиана 1.38; 90-й перцентиль 1.96).
- Среднее число событий на кейс: 8.85.
Варианты процесса (high-level)
Три самых частых «маршрута» начинаются с:
Регистрация претензии → Проверка документов → Урегулирование… → … → Закрытие страхового случая → Обзор произошедшего случая,
и покрывают примерно 30% / 15% / 11% кейсов соответственно. Их средняя длительность ~1.17–1.24 дня.
Узкие места (ожидания между шагами)
(среднее ожидание до следующего события)
- Урегулирование претензии → Утверждение претензии — 12.94 ч (p95=24 ч; 36 383 раз).
- Урегулирование претензии → Урегулирование претензии (повтор) — 12.69 ч (p95=24 ч; 9 757).
- Урегулирование претензии → Урегулирование объёма убытков — 12.62 ч (p95=24 ч; 9 029).
- Проверка документов → Проверка на мошенничество — 6.78 ч (p95=12 ч; 11 002).
- Проверка документов → Поиск потерянной документации — 6.38 ч (p95=12 ч; 6 609).
По активностям «в среднем до следующего шага»:
Урегулирование претензии — 12.83 ч, Проверка документов — 6.43 ч, Регистрация претензии — 3.20 ч (см. таблицу «Ожидание после активности…»).
Реворк и «пинг-понг»
- Поиск потерянной документации ↔ Проверка документов — выраженный «пинг-понг»: 6 609 и 1 561 циклов в обе стороны; у шага «Поиск потерянной документации» реворк-рейт 23.6%.
- Урегулирование претензии имеет 16.4% повторов «сам на себя» (9 757 раз), что указывает на возвраты/эскалации внутри урегулирования.
(См. листы «Реворк…» и «Ping-pong пары».)
Корреляции (Spearman)
Целевая метрика — длительность кейса, дни.
- Среднее ожидание между событиями ↔ длительность: ρ = 0.924 (очень сильная положительная).
- Число событий в кейсе ↔ длительность: ρ = 0.403 (умеренно положительная).
- Сумма ущерба ↔ длительность: ρ = –0.074 (слабая отрицательная — более крупные убытки чуть быстрее закрываются, вероятно, из-за приоритизации).
- День недели/час старта — практически нулевая связь (|ρ| < 0.01).
Полную матрицу и топ-10 признаков по модулю см. в листах correlations и Топ-10 корреляций… (в файле).
Где «лежит» неэффективность (прицельно)
- Фаза Урегулирования: длинные ожидания перед «Утверждением/Отклонением/Уточнением объёма убытков» и частые повторы шага.
- Документы: «Проверка документов → Поиск потерянной документации» образует циклы и удлиняет путь — классический источник реворка.
- Фрод-чек: переход «Проверка документов → Проверка на мошенничество» сам по себе добавляет ~6.8 ч; стоит уточнить критерии маршрутизации.
Быстрые гипотезы по улучшениям
- Убрать пинг-понг документов: чек-листы и автоматическая валидация пакета перед запуском «Проверки документов»; единая форма запросов недостающих бумаг.
- Стабилизировать «Урегулирование»: чёткие правила auto-approve/auto-reject, SLA на согласование, «одна кнопка — одно направление» без возвращений.
- Маршрутизация на фрод-чек: пересмотр триггеров, pre-screen на основе риска, чтобы не гонять доброкачественные кейсы.
- Ориентация на ожидания: метить топ-переходы с p95=24 ч как кандидаты на асинхрон/батчи/автосогласование.
Если хотите, могу дополнительно:
- построить DFG/карту процесса (по частоте или по времени) и симуляцию «что-если»,
- посчитать SLA-брейки по вашим целям (нужен SLA-порог),
- разложить длительность по продуктам/каналам/регионам и проверить более тонкие корреляции.